We bekijken de vier niveaus van klantrelatiebeheer en hoe u kunt helpen slagen.
In onze snelle, moderne tijd wordt een individuele, gepersonaliseerde klantbenadering steeds belangrijker. Dit is waar klantenbeheersysteen in het spel komen. In het volgende willen we daarom nader bekijken wat CRM eigenlijk is en op welke gebieden zein het bedrijf worden gebruikt. In plaats van vervelende massenemails, willen klanten gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen die zijn afgestemd op hun vereisten, behoeften en voorkeuren en zich identificeren met merken en bedrijven. Met een toenemend aantal klanten wordt dit echter steeds meer een uitdaging voor bedrijven.
CRM voor Sales, Marketing & Co.
Customer Relationship Management (kortweg CRM) wordt ook wel customer relationship management genoemd. Het omvat de consistente afstemming van een organisatie of een bedrijf op zijneigen klanten, evenals het systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen. Tegenwoordig worden deze processen meestal digitaal in kaart gebracht door CRM-software. De taak van een dergelijk systeem is om het beheer, het ontwerp en de stroomvan deze processen te optimaliseren. CRM ondersteunt sales, marketing automation functionaliteiten, klantenservice, projectmanagement, callcenter, contactbeheer, rapportage en workflow management. Dit gebeurt op operationeel, analytisch, communicatief en collaboratief niveau.
1. Het operationele CRM en zijn voordelen
Het operationele CRM houdt zich bezig met de dagelijkse gang van zaken. CRM-software ontlast bedrijven bijvoorbeeld van administratieve taken. Er worden automatiseringen gebruikt, die de handmatige inspanning aanzienlijk verminderen. Het gebruik van adequate CRM-software creëert dus vrije capaciteiten en middelen die elders kunnen worden gebruikt.
2. Het analytische CRM: Trends en tendensen herkennen
In analytische CRM worden gegevens samengevoegd en geëvalueerd. Deze worden verkregen uit verschillende kanalen; dit geldt ook voor operationele, communicatieve en collaboratieve CRM. Kortom, hoe meer gegevens uit hoe meerbronnen beschikbaar zijn en kunnen worden samengevoegd in de analytische CRM, hoe zinvoller en inzichtelijker de resultaten. Concreet kunnen de analyses gebruikt worden om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren vanuw eigen klanten. Maar er kunnen ook gefundeerde uitspraken worden gedaan over de efficiëntie van uw eigen CRM-processen. Op deze manier kunnen zowel duidelijke trends als lichte tendensen vroegtijdig en feilloos worden geïdentificeerd.
CRM van TendenZ
Dat laatste is zelfs de naam van een fabrikant van CRM-systemen. Daad! CRM is de naam van de CRM-oplossing van TendenZ. Het bedrijf heeft zich de afgelopen 30 jaar gevestigd in de CRM-softwaremarkt en biedt haar klanten de juiste oplossing voor relatiebeheer, marketing en leadconversie.
3. Het communicatieve CRM als interface naar de klant
Het communicatieve CRM vormt een tweerichtingsinterface tussen bedrijven en klanten. De uitwisseling kan duszowel van het bedrijf als van de klant uitgaan. In onze moderne tijd speelt de integratie van sociale netwerken een grote rol. Dit wordt ook wel social CRM genoemd. Welke netwerken en kanalen van bijzonder belang zijn, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Aan het begin van de ontwikkeling van een omnichannel strategie moeten bedrijven zich daarom eerst bezighouden met de vraag op welke platformen hun eigen klanten zich bevinden en welke kanalen hun voorkeur hebben.
4. Collaborative CRM stroomlijnt samenwerking
Collaborative CRM houdt zich bezig met afdelingsoverstijgende samenwerking, voornamelijk in het kader van workflows. Door gebruik te maken van een uniforme softwareoplossing wordt de samenwerking tussen afdelingen in het bedrijf aanzienlijk verbeterd. Uiteindelijk werken alle medewerkers met dezelfde informatie en data in hetzelfde systeem. Veel CRM-systemen ondersteunen zelfs samenwerking met externe partijen. In deze context wordt vaak de term “xRM” voor “Extended Relationship Management” gebruikt .